员工行为规范

一、仪容、仪表规范

（一）基本准则:仪容、仪表端庄、自然。

（二）发型、修饰规范

1. 男性员工
   （1）不准留胡须、蓄长发、剃光头，不蓄长指甲。
   （2）佩戴戒指等修饰物品应得体。
女性员工
（1）头发整洁，不得遮盖面部，长发需收束于耳后，不得夸张染烫。
（2）禁止浓妆。
（3）不准蓄长指甲，不得夸张修饰指甲。
（4）佩戴戒指等修饰物品应得体。

二、行为规范

（一）基本准则:言行举止，文明礼貌，得体大方。
（二）语言规范

1. 接待用语：
   接待客户时应主动招呼，如使用“您好”，“请问你找哪位”等礼貌用语。告别时应说“再见”。
   具体用语有：
   您好，有什么需要我帮助的吗？ 请让我看一下您的房屋所有权证和土地使用证。
   请让我看一下你的委托书。
   请填这张委托书。
   请稍等，我马上给你开具发票。
   如客户提出有异议，应说：对不起，请稍等，我再核对一下。
   请稍等，我设法帮您解决。
   对不起，我已想了好多办法，实在解决不了，请原谅
2. 电话用语：
   一般应在电话铃响三声之内接听电话，接电话时首先讲：“您好”，窗口人员说：“您好，永正评估”。
   当几个电话同时叠响时，应向对方讲“对不起，请稍候”。
   对方询问电话号码时，应说“您好，请拨×××”，或者说“请稍等”。待查准电话号码后再说：“请拨×××”。
   对一时不能答复问询，应请对方留下电话号码，姓名及单位名称，一有信息及时通知对方。
   对不能回答的信息，应及时告知相关的问询电话：“对不起，因情况不详，请你拨×××号码找×××咨询。”
   接电话回答完毕后，应问对方“请问您还有其他问题吗”，并向对方主动说“谢谢，再见”。
3. 服务忌语：
   喂，哎！
   没时间。
   急什么！
   墙上贴着呢，你不会自己看吗？
   发票上写着呢，自己看。
   没看我正忙吗？
   不是告诉你了吗，怎么还不明白？
   刚才和你说过，怎么还不明白？
   有意见，找领导去。
   不归我管。

（三）行为规范

1. 服务行为规范
   （1）接待客户、评估服务中应面带微笑。
   （2）接待客户时，不准跷“二郎腿”，不准双手抱。
   （3）主动端茶倒水。
   （4）回答客户问题时，应做到有问必答，使用礼貌用语。
   （5）与客户交谈时，语音柔和，音量适中。
   （6）将各种票据、权证、评估报告等交客户时，应起立并双手将其直接送到客户手中，或将其正面朝上轻轻放置于桌面上，然后缓缓推到客户面前，并将需注意或提示的事项交代清楚。禁止使用投掷动作。
2. 公务活动行为规范
   （1）上班时间不得吃零食和用餐。
   （2）公务接待喝酒应适量。
   （3）坐姿端正，不准前俯后仰。
   （4）不得有剔牙、挖耳、挖鼻、剪指甲、刮胡须等不雅动作。
   （5）注意口腔卫生，保持口气清新。
   （6）不准在禁烟场所吸烟。
   （7）禁止在上班时间上网聊天、玩游戏、查阅股市行情、观看网上直播等。
   （8）上班时间不准扎堆聊天、大声喧哗。
   （9）估价人员应准时到达估价地，如有特殊原因应事先通知客户。
   （10）估价人员到达估价地后，进门时需先敲门，征得同意后进入。
   （11）进入住户家中，需脱鞋的应着鞋套，不准抽烟、用厕。
   （12）原则上不准接受客户的饮料、水果、零食、宴请，如因评估需要搬移物品及进入卧室等应经客户同意。
   （13）估价人员向客户提问应注意称呼和语言用句。
   （14）估价人员到达估价地后，如发现客户未能及时到达，忌说不文明语言，应及时联系客户，或放置联系卡，事后主动联系。
   （15）准时出具估价报告书，对客户有异议的估价，应耐心解释。
3. 禁止行为
   （1）中餐不准喝酒。
   （2）禁止酒后驾车。
   （3）办公场所禁止打扑克等游戏类活动。
   （4）同事间不准称呼“绰号”。
   （5）不准坐、睡桌子或地板上。
   （6）不准用电话聊天或拉家常。
   （7）严禁接受客户的礼品和礼金。
   （8）不得评论、议论客户。
   （9）法律、法规、规章禁止的行为。

三、着装规范

1. 公司员工在上班时间从事公务活动，应按规定穿着工作制服。所述公务活动包括公司内日常办公、外出估价作业、公务联络、参加会议等。
2. 员工着装原则上应按配套、季节穿着（男性员工在11月1日～次年3月31日期间须佩戴领带），并保持工作制服穿着洁静、整齐。
3. 估价人员上门查勘（含拆迁项目）须同时佩戴工作牌，进入需脱鞋的房间应着鞋套进入。佩戴工作牌应挂在胸前，正面佩挂，不得斜挂，反挂。
4. 上班时间从事公务活动，禁穿露头凉鞋（限男性员工）、拖鞋、布鞋、球鞋（含旅游鞋）。

四、卫生保洁规范

（一）办公场所

1. 办公室的工作台面整洁，井然有序，地面干净，无灰尘，无蜘蛛网，无污垢，无垃圾，废纸及时清理。
2. 工作台面只放置有关业务用品。
3. 办公设备，业务用品摆放整齐，并配备垃圾桶。不张贴、悬挂与工作无关的东西。
4. 保持车辆的外部及内部清洁。车厢内严禁吸烟。
5. 办公室禁止放置个人杂物。

（二）公共场所
　　公共场所包括复印室、打印室、贮藏室、会议室、会客厅、卫生间、受理大厅等。

1. 公共场所必须保持干净、地面清洁、无灰尘、无垃圾、桌椅干净整齐，布局合理、规范，标牌醒目。
2. 工作设备完好，运行正常。工作用品有序摆放，便于使用。消防设施，按固定位置摆放，人人掌握使用方法。
3. 自觉保持复印室、打印室的清洁卫生，及时清理废纸残片。
4. 会客完毕后，会客人员应及时进行桌面清洁及桌椅的整齐摆放。
5. 卫生间必须保持卫生设备完好，清洁整齐，地面干净，无臭味。
6. 公共场所保持通风、无异味。
7. 公共场所必须做到随脏随扫，保持清洁的工作环境。

五、附则

1. 违反本行为规范的，将视具体情况处以批评、责令改正、50元－1000元的罚款。
屡次违反本行为规范的，视为严重违反公司规章制度。